Rabu, 11 Maret 2009

Hubungan Strategi, Praktek Manajemen Kualitas Dan Sistem Pelaporan Kinerja Dengan Akreditasi Iso ...154


I. PENDAHULUAN

1.1. Latar bekang

Persaingan antar produk/jasa dewasa ini terus meningkat dalam merebut perhatian konsumren sehingga menyebabkan persaingan antar bisnis terus meningkat pula . Persaingan ini semakin menyadarkan perusahaan akan pentingnya kualitas produk/jasa . Meskipun kualitas terkadang diartikan relatif, namun tetap dipandang penting dalam persaingan ( Price dalam lock dan Smith, 1990 : 6-7 ), dan meskipun kualitas pada awalnya diidentikkan ( misconceptions ) dengan sesuatu yang sulit di ukur tapi diakui ketika melihatnya dan juga dinilai mahal, mewah, dan eksklusif , namun perlahan –lahan disadari kepentingannya selama mampu memenuhi atau melebihi ekspektasi pelanggan ( Fox,1993 :5-6 ).

Dari prespektif lain, kualitas produk /jasa semakin dianggap penting dan terus dijadikan fokus perusahaan agar memiliki daya saing yang kuat baik dimata konsumen maupun dimata pesaing. Hal tersebut dapat dilihat dari semakin kuatnya inisiatif perusahaan dalam mengembangkan sistem manajemen kualitas ( quality management system ) untuk memastikan apakah produk /jasa yang dihasilkan telah memenuhi tujuan kualitas yang diharapkan atau tidak. Sistem manajemen kualitas dinilai dapat memenuhi tujuan tersebut melalui penyediaan informasi terkait dengan upaya dalam mengidentifakasi kualitas ( Weiss dan Gershon , 1989: 758 ).

Memang upoaya menciptakan produk/jasa yang berkualitas sebenarnya tidak bisa terlepas dari proses operasinya. Proses tersebut sangat tergantung pada jasa produk/jasa yang dihasilkan, semakin banyak karakteristik yang dibutuhkan, maka dapat semakin banyak pula proses yang dibutuhkan .Seitring dengan beragamnya proses dalam menciptakan suatup roduk.jasa yang berkualitas tersebut , maka diperlukan suatu sistem agar kualitas itu sendiri dapat dihasilkan secara konsisten dalam memenuhi kebutuhan konsumen.

Pada dasarnya , terdapat beberapa konsep sistem manajemen kualitas (quality management system) yang pernah diterapkan . Konsep tersebut terus dikembangkan seiring dengan evolusi manajemen kualitas tersebut dapat diklasifikasikan kedalam 5 ( lima) fase yaitu : (1) Fase inspeksi penerimaan (acceptance inspection), (2) Fase konterol kualitas (quality control), (3) Fase jaminan kualitas (quality assurance), fase manaajemen mutu terpadu (total quality assurance) ( Pratical Guide to ISO 9000:2000.2003 :1 ). Masing-masing fase tersebut memiliki sejarah tersendiri sejak fase inspeksi dikenalkan pada tahun 1920-an ( Bank, 1989:7 ) .


Dari beberapa fase , fase Total Quality Management ( TQM) hingga kini dipandang sebagai fase evolusi yang paling besar pengaruhnya terhadap perkembangan manajemen kualitas fase ini tidak hanya dipandang sebagai teknik . namun merupakan filosofi atau full commitment pada semua level dalam mencapai kualitas produk/jasa . Fase Total Quality Assurance (TQA ) merupakan fase lanjutan dari TQM sebagai respon terhadap High technology. Diciptakannya akreditasi ISO ( The Intyernational Organization Standardization) sejak 1987 dengan menetapkan sertifikasi ISO 9000:1994 series hingga direvisi menjadi sertifikasi ISO 9000 : 2000 series itu masih mengakui bahwa Total Quality Management (TQM ) merupakan pencapaian standarisasi yang optimum (Suardi ,2004 :39)

Seperti diketahui bahwa ISO merupkan organisasi non pemerintah yang berbasis di Jenewa , Swiss. ISO didirikan di tahun 1946 untuk memajukan perkemnbangan standar Internasional dan aktivitas-aktivitas terkait dalam memfasilitasi pertukaran produk dan jasa secara global .Sejak didirikan ISO masih belum ditetapkan standarisasi yang baku , barupada tahun 1987 ditetapkannya ISO 9000 series ( Pratical Guide to ISO 9000:2000.2003 :12) . Pengembangan yang terkhir adalah ditetapkannya keluarga ISO9000,2000 seriues sebagai core standard yang terdiri dari ISO 9000,9001 dan 9004 dan ISO19011 :2002 sebagai supporting standard . ISO 9001 :2000 merupakan standarisasi tertinggi karena mencakup penerapan standar komitmen TQM dan juga TQA sebagai respon terhadap high –tecnology dalam bentuk business alliance and technology sharing antara perusahaan dengan suplier.

Seiring dengan terus dikembangkannya konsep manajemen kualitas dan akreditasi ISO , namun disayangkan bahwa tidak sedikit perusahaan yang meragukan manfaat dalam mengadopsi konsep ini . Khususnya untuk akreditasi ISO , terkadang hanya dianggap sebagai respon terhadap permintaan eksternal ( pelanggan ). . Dugaan ini seperti yang telah dibuktikan oleh Car et al .(1997 : 383-403), dimana ternyata tidak banyak perbedaan antara perusahaa yang berakreditasi ISO dengan yang non ISO. Dari tiga kelompok variabel yang digunakan yaitu strategi , praktek manajemen kualitas dan sistem pelaporan kinerja, secara signifikan hanyalah strategi yang membedakan antara perusahaan ISO dan nono ISO dimana perusahaan ISO lebih menekankan pada strategi kuialitas daripada strategi biaya.

Penelitian yang lain mendukung penelitian di atas seperti yang ditemukan oleh Sjoblom ( 1998 : 363-373 ) dimana sistem pelaporan kinerja fisik dalam mengidentifikasikan dan meningkatan kualitas tenyata dianggap lebih bermanmaat dibanding sistem pelaporan kinerja keuangan berupa cost of quality ( COQ) seperti yang diisyaratkan oleh akreditasi ISO . Sistem pelaporan kinerja keuangan dianggap kurang relevan dan reliabel ketimbang sistem pelaporan kinerja fisik . Informasi keuangan dinilai memiliki keterbatasan dalam keputusan operasi.
Di Indonesia tidak sedikit yang meragukan menfaat dari standarisasi ini (Suardi , 2004 : 30 ) . Kebanyakan beberapa perusahaan sepertri Indonesia berupaya untuk mendapatkan akreditasi ISO hanya sekedar untuk mendapatkan sertifikasi , untuk memenuhi persyaratan pelanggan ,atau bahkan untuk mengikuti trend dan bukan untuk membantu organisasi dalam mencapai sasaran bisnisnya .Dari orientasi ini perusahaan menjadi merasa terbebani daripada mendapatkan maknanya (Suardi , 2004 : 38 )

Jika banyak perusahaan yang meragukan manfaat dari akreditasi ISO , dan TQM dipandang oleh akreditasi ISO sebagai filosofi atau full commitment pada semua lecvel dalam mencapai kualitas produk/jasa yang optimal, yang menjadi pertnyaan adalah seberapa pentingkah diterapkannya penerapan total quality management (TQM pada suatu perusahaan .Jika suatu mperusahaan mementingkan strategi biaya ( cost leardership strategy ) dari pada kualitas ( quality- focused strategy ) agar dihasilkan produk/jasa yang murah dan dapat memenangkan persaingan, masih pentingkah akreditasi ISO tersebut ?

Terkait dengan hasil penelitian seperti yang dilakukan oleh car et el. ( 1997 :383-403 ) dan Sjoblom ( 1998 :363-373 ) dan juag beberapa dugaan mengenai realitas perusahaan di Indonesia mengenai penilaian mereka terhadap akreditasi ISO , kemudian peneliti ingin mengkaji bagaimana sebenarnya realitas di lapangan . Peneliti ingin mengkaji hal ini khususnya pada beberapa perusahaan Sinar Mas Group Divisi Pulp & Paper Product , dimana peneliti ini secara khusus mendasarkan pada penelitian yang telah dialakukan oleh carr et.al .di atas. Bagaimana hubungsan antara strategi , praktek manajemen kualitas dan sistem pelaporan kinerja yang ditetapkan pada perusahaan tersebut dengan akreditasi ISO yang telah mereka peroleh.
Sinar Mas Group merupakan kelompok bisnis yang memiliki 4 ( empat) divisi besar yaitu : (1) divisi agribisnis dan makanan, ( 2 ) divisi developer dan properties, ( 3 ) divisi finance, dan ( 4) divisi pulp & paper masing-masing divisi terdiri dari beberapa unit perusahaan yang berbeda. Divisi pulp & paper product merukana divisi terbesar karena divisi merupakan core business dari Sinar Mas Group. Divisi ini terdiri dari 5 perusahaan yang berbeda yang bergerak di industri pengolahan kertas yang menghhasilkan produk-produk seperti corrogium medium, kraft liner ,core board , chipboard , wraping paper, tube /core dan laminating paper dan lain sebagainya, seluruh perusahaan pada devisi ini telah memperoleh sertifikasi ISO 9000:2000.

Alasan mengapa memilih perusahaan Sinar Mas Group Divis pulp & Paper Product ini sebagai obyek penelitian adalah karena divisi ini selain telah lama memperoleh sertifikasi ISO , devisi ini juga masuk dalam kelompok 4 besar dunia yang bergerak di industri pengelohan kertas .Selain itu industri ini juga memiliki value chain yasng kompleks dan memerlukan strategi yang akurat. Shank dan Govidarajan ( 1993 :52 ) menggunakan contoh industri ini dalam menggambarkan bagaimana value chain antar pesaing itubekerja di industri ini .

Semula peneliti ingin mengkaji perbedaan antara perusahaan ISO dan non ISO pada Sinar Mas Group Divisi Pulp & Paper Pruduct ini seperti yang semula dilakukan oleh carr et.al.( 1997 : 383-403 ). Namun karena semua perusahaan devisi ini memeperolah sertifikasi ISO9000: 2000, maka peneliti mengembangkan penelitian ini seperti yang juga telah dilakukan oleh carr et.al.. dalam analisis sensitivitasnya guna mencari hubungan antar strategi , pratek manajemen kualitas dan sistem pelaporan kinerja dengan akreditasi ISO.

1.2.Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas , permasalahan penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
1.2.1. Apakah secara simultan ada hubungan dengan antara faktor strategi praktek manajemen kualitas dan sistem pelaporan kinerja dengan akreditasi ISO pada Perusahaan Sinar Mas Group Divisi Pulp & Paper Product ?
1.2.2. Apakah secara parsial ada hubunga dengan antara faktor strategi praktek manajemen kualitas dan sistem pelaporan kinerja dengan akreditasi ISO pada Perusahaan Sinar Mas Group Divisi Pulp & Paper Product ?
1.2.3. Seberapa besar determinasi pengaruh strategi praktek manajemen kualitas dan sistem pelporan kinerja terhadap akreditasi ISO pada Perusahaan Sinar Mas Group Divisi Pulp & Paper Product ?


1.3. Tujuan Penelitian

Dengan memeperhatikan perumusan masalah tersebut , maka tujuan penelitian ini dapat di jabarkan sebagai berikut :
1.3.1. Menganalisa hubungan secara simultan antara faktor strategi antara faktor strategi praktek manajemen kualitas dan sistem pelaporan kinerja dengan akreditasi ISO pada Perusahaan Sinar Mas Group Divisi Pulp & Paper Product
1.3.2. Menganalisa hubunagan secara parsial antara antara faktor strategi praktek manajemen kualitas dan sistem pelaporan kinerja dengan akreditasi ISO pada Perusahaan Sinar Mas Group Divisi Pulp & Paper Product
1.3.3. Menaganalisa determinasi praktek manajemen kualitas sistem pelporan kinerja dengan akreditasi ISO pada Perusahaan Sinar Mas Group Divisi Pulp & Paper Product ?

1.4. Manfaat Penelitian

1.5. Penelitian mengenai hubungan strategi ,praktek manajemen kualitas dan sistem pelaporan kinerja dengan akreditasi ISO pada Perusahaan Sinar Mas Group Divisi Pulp & Paper Product ini diharapkan dapat memeberikan manfaat bagi :
1.5.1. Pihak manajemen Perusahaan Sinar Mas Group Divisi Pulp & Paper Product , sebagai dasar menyususn strategi , pratek manajemen kualitas dan sistem pelaporan kinerja dalam pengambilan keputusan operasi
1.5.2. Pihak karyawan Perusahaan Sinar Mas Group Divisi Pulp & Paper Product , sebagai salah satu bahan pemikiran guna pemahaman dalam mengembangkan kinerja karyawan untuk mendukung tujuan dan sasaran perusahaan
1.5.3. Pihak Universitas Brawijaya , peneliti dan akademisi yang berkecimpung dalam disiplin ilmu Manajemen sebagai tanmbahan referensi dan wacana diskusi mengenai kajian strategi praktek manajemen kualitas dan sisitem pelaporan kinerja guna mengembangkan teori-teori manajemen stategi yang lebih komprehensif.


Upaya Peningkatan Pendapatan Asli Daerah Dari Sektor Pajak Hotel Dan Restoran Dalam Mendukung Otonomi Daerah Di Kabupaten Malang … 152


Esensi pembahasan skripsi ini di fokskan pada fakta aktualdalam upaya Peningkatan Pendapatan Asli Daerah Kabupaten Malang khususnya sector Pajak Hotel dan Restoran yang dilaksanakan oleh Dinas Pendapatan Kabupaten Malang, sebagai Intansi Pelaksana Teknis Pemerintah Daerah dibidang Pendapatan,sebagaimana Peraturan Pemerintah Daerah Kabupaten Malang Nomor 12 Tahun 2001 Tentang Susunan Organisasi dan Tata Kerja Dinas Pendapatan Kabupaten Malang .

Penelitian menunjukan bahwa secara aktual aparat Dinas Pendapatan Kabupaten Malang dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsinya sudah sesuai dengan ketentuan sebagaimana Peraturan Daerah tersebut diatas,namun pelaksanaan operasional pemungutan di lapangan dijumpai adanya hambatan dan permasalahan yang perlu mendapt perhatian dan penanganan yang lebih serius agar peranan Pajak Hotel dan Restoran mampu memberikan kontribusi terhadap penerimaan daerah khususnya Pendapatan Asli Daerah lebih mantap lagi . Faktor yang menjadi hambatan maupun permasalahan dalam pelaksanaan pemungutan di lapangan adalah beberapa factor Internal maupun Eksternal antara lain factor perencanaan, SDMaparatur maupun tingkat kesadaran wajib Pajak yang secara integratif mempengaruhi belum optimalnya sector pajak hotel dan restoran.

Sedangkan upaya yang telah dilakukan dalam mengatasi permasalahan tersebut , Pemerintah Kabupaten Malang melalui Dinas Pendapatan Daerah melakukan Intensifikasi dan Ekstensifikasiterhadapseluruh sumber penerimaan daerah termasuk sector Pajak Hotel dan Restorasnyang obyek penelitian dalam penulisan skripsi ini , sehingga hasil Penelitian mengarah pada upaya peningkatan penerimaan daerah yang bersumber dari Pendapatan Asli Daerah Sektor Pajak Hotel dan Restoran dengan merubah strategi dsan teknis operasional lapangan utamanya pada system pendataan ulang dalam rangka menjaring semaksimal mungkin obyek pajak atau obyek maupun subyek pajak sebagai dasar perhitungan dan pengenaan pajak.


BAB I
PENDAHULUHAN

1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul

Menghadapi dan menyadari betapapun beratnya dan luasnya lingkup yang harus diemban di dalam melaksanakan Otonomi Daerah , menuntut kepatuhan untuk berpihak pada landasan, pedoman, dan tumpuhan peraturan yang benar,melangkah dengan pasti dan konsisten diatas peraturn penentu arah kebijakan yang tepat berada dalam sistem dan mekanisme yang mantap dilaksanakan oleh tanggungjawab sertya memperoleh dukungan positif dari semua pihak.

Dalam rangka untuk melaksanakan titik berat Otonomi Daerah yang nyata dan bertanggungjawab maka salah satu dari indikasi dari kemampuan melaksanakan prinsip Otonomi Daerah tersebut adalah dengn terus menerus mengupayakan peningkatan Pendapatan Asli Daerah karena dari padanya diarahkan penyediaan dana dan APBD yang terus bertambah dari tahun ketahun.

Untuk menyelenggarakan pemerintahan dan pembangunan daerah maka penggalian dan pengolahan keuangan daerah dengan segala sumber daya merupakan salah satu unsure yang memegang peranan penting dan sangat menentukan sehingga perlu diusahakan bagaimana mengolah sistem pengolahan keuanagan daerah agar dapat terlaksana dengan baik sehingga mampu mendukung kelancaran penyelenggaraan pemeritahan dan pelaksanaan pembangunan sebagai bagian yang tak terpisahkan dari pembangunan Nasional.

Dengan terbatasnya dana yang dapat dihimpun dari sumber Pendapatan Asli Daerah sangat terbatas , maka upaya meningkatkan pengelolahan keuangan daerah perlu mendapat perhatian secara sungguh-sungguh .
Penyelenggaraan pemerintahan di Negara Indonesia pada dasarnya sebagai implementasi dari pada sistem politik kita dimana dalam pelaksanaannya pemerintah berusaha untuk memenuhi tuntutan masyarakat yang pada intinya semua bersumber pada Pancasila dan Undang – Undang Dasar 1945.

Pembangunan yang diselenggarakan di negara kita tidak mungkin dilaksanakan secara keseluruhan melainkan bertahap, mengingat Indonesia adalah negara yang cukup besar dengan banyak memilki daerah –daerah .Sebagaimana yang telah tercantum dalam Undang – Undang Dasar 1945 pasal 18 diatur ketentuan dasar mengenai penyelenggaraan pemerintah di daerah yang berbunyi :
Pembagian daerah Indonesia besar dan kecil , dengan bentuk susunan pemerintahannya ditetapkan dengan Undang – Undang , dengn memandang dan mengingat dasar permusyawaratan dengan sistem pemerintah Negara dan hak-hak asal usul dalm daerah yang bersifat istimewa ( UUD 1945 dan penjelasannya).

Sebagai penjabarannya lebih lanjut dari pasal 18 Undang – Undang Dasar 1945 ini , dapat kita lihatpengaturannya melalui Undang – Undang Nomor 5 Tahun 1974 tentang Pokok-Pokok Pemerintahan di daerah dan Undang – Undang Nomor 2 Tahun 1999 tentang Pemerintahan Daerah yang saat ini masih tahap diberlakukan .

Dal;am Undang – Undang ini mengatur pelaksanaan penyelenggaraan urusan pemeriuntahan berdasarkan asas dekonsentrasi , desentralisasi, dan asas pembantuan.Dalam rangka pelaksanaannya , Wilayah Kesatuan Rebuplik Indonesia dibagi dalam daerah daerah otonom dan wilayah-wilayah administrative sebagimana yang tercantum dalam pasal 2 Undang – Undang Nomor 5 tahun 1974. Sedangkan pada Undang – Undang Nomor 22tahun 1999, penyelenggaraan urusan pemerintahan berdasarkan asas desentralisasi , sebagaimana yang termuat dalam penjelasan Undang – Undang Nomor 22 tahun 1999.

Kemudian kaitannya dengan Undang – Undang Nomor 5 tahun 19974 maka pemberian otonomi kepada daerah tidak lagi menganut prinsip otonomi riil dan seluas-luasnya, tetapi prinsip yang dipakai adalah otonomi yang nyata dan bertanggungjawab, Sedangkan pada Undang – Undang Nomor 22 tahun 1999 sesuai dengan ketetapan MPR RI Nomor X/MPR/1998 tersebut diatas, penyelenggaraan Otonomi Daerah dilaksanakan dengan memberikan kewenangan yang luas , nyata dan bertanggung jawab kepada daerah secara proporsional yang diwujudkan dengan pengaturan, pembagian dan pemanfaatan sumber daya nasional yang berkeadilan , serta pertimbanagan keuanagan pusat dan daerah.

Berdasarkan pasal 11 ayat 1 Undang – Undang Nomor 5tahun 1974 menyatakan bahwa titik berat otonomi daerah diletakan pada daerah tingkat II . Alasan untuk melaksanakan titik berat otonomi pada daerah tingkat II adalah bahwa daerah tingkat II yang berlangsung berhubungan dengan masyarakat , sungguh lebih memahami dan memenuhi aspirasi-aspirasi masyarakat tersebut.
Dalam Undang – Undang Nomor 5 tahun 19974 juga disebutkan tingkatan daerah otonomi yaitu daerah tingkat I dan daerah tingkat II .Masing-masing tingkat daerah tersebut merupakan masyarakat hukum tersendiri ( rechts gementschaap ) yang pembentukannya didasarkan pada Undang – Undang . Sedangkan menurut Undang – Undang Nomor 22 tahun 1999 , dalam penjelasannya bahwa pelaksanaan otonomi daerah yang luas dan utuh diletakan pada daerah kabupaten dan daerah kota.

Mengingat tidak semua urusan pemerintahan dpat diserahkan kepada daerah untuk menjadi urusan rumah tangganya , maka beberapa urusan pemerintah pusat diserahkan kepada pemerintah daerah, dari sinilah muncul konsep tentang otonomi daerah .Yang dimaksud dengan otonomi daerah adalah sebagai berikut :

Otonomi daerah adalah hak daerah untuk mengatur dan mengurus rumah tangganya sendiri dengan inisiatif bebas ( Irawan Soedjito, 1990 :104 )
Oleh karena itu faktor keuangan sangatlah memegang peranan penting, karena kegiatan dan program yang telah direncanakan akan dapat terlaksana dengan baik apabila tersedia dana yang memadai.

Di sinilah daerah dituntut untuk dapat memenuhi kebutuhannya sendiri dan tidak tergantung subsidi dari pusat , dan daerah dituntut untuk dapat menggali potensi-potensi yang ada di daerahnya .Oleh Karena itu daerah harus mempunyai inisiatif sendiri untuk meningkan pendapatannya yang tentu saja tidak bertentangan dengan Undang – Undang yang berlaku . Sehubungan dengan pentingnya posisi keuangan makaseorang ahli berpendapat :

Pemerintah daerah tidak dapat melaksanakan fungsinya dengan efektif dan efisien tanpa biaya yang cukup untuk memberikan perlayanan pembangunan……. Dan keuangan inilah yang merupakan salah satu dasar kriteria untuk mengetahui secara nyata kemampuan daerah dalam mengurus rumah tangganya sendiri ( J.R.Kaho ,1991 : 124 ).

Dengan dasar pengertian diatas maka daerah diharapkan mampu membiayai pelaksanaan tugas , dengan kemampuan daerah untuk menggali dan mengelola sumber-sumber keuangan daerah , sehingga pada akhirnya diharapkan kekayaan daerah dapat menunjang pelaksanaan otonomi daerah yang nyata dan bertanggung jawab .

Konsekwensi logis dari peletakan titik berat otonomi pada Daerah Kabupaten / Kota .Sejalan dengan hal tersebut , masing-masing daerah tersebut yang ada di Indonesia tidak akan sama jumlah dan jenis urusan rumah tangganya. Ada Daerah Kabupaten / Kota yang mendapat penyerahan atau penambahan urusan yang lebih banyak dan sebaliknya ada yang sedikit .Dari berbagai jenis penerimaa asli daerah , pajak merupakan sumbangan yang cukup besar terhadap pendapatan daerah.
Oleh sebb itu penulis ingin meneliti seberapa besar sumbangan pendapatan asli daerah khususnya dari sektor Pajak Hotek dan restoran dalam mendukung Otonomi Daerah.Mengingat kota Malang adalah kota pariwisata, jadi pajak yang digali dari sektor hotel dan restoran cukup tinggi .

Disamping itu pajak hotel dan rstoran merupakan sumber pendapatan daerqah yang potensial , melihat begitu pesatnya perkembangan maka pajak hotel dan restosan merupakan salah satu elemen yang cukup menjanjikan dalam memberikan kontribusi terhadap Pendapatan Asli Daerah yang pada akhirnya dapat menunjang otonomi daerah.
Dengan melihat gambaran dan kondisi di atas maka penyebab adanya keingiunan penulis untuk mengadakan tentang “ Upaya peningkatan pendapatan asli daerah dari sektor pajak hotel dan restoran dalam mendukung otonomi daerh di Kabupaten Malang “.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuaraikan diatas , maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut :
1. Seberapa besar potensi Pajak Hotel dan Restoran dalam mendukung Otonomi Daerah Kabupaten Malang ?
2. Seberapa besar kontribusi Pajak Hotel dan Restoran terhadap peningkatan Pendapatan Asli Daerah ?
3. Upaya apa saja yang dilakukan Dinas Pendapatan Kabupaten Malang dalam meningkatkan Pendapatan Asli Daerah dari sektor Pajak Hotel dan Restoran dalam mendukung Otonomi Daerah?

1.3 Tujuan Penelitian

Dalam melakukan penelitian ini penulis mempunyai tujuan sebagai berikut:
1. Ingin mngetahui potensi pajak daerah khususnya pajak hotel dan restoran di Kabupaten Malang.
2. Untuk mengetahui kontyribusi pajak hotel dan restoran terhadap pandaptan asli daerah
3. Untuk mengetahui upaya peningkatan pendapatan asli daerah , khususnya dari hotel dan restoran

Retribusi Terminal sebagai Salah Satu Sumber Pendapatan Asli Daerah ...153


BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Problematika pembangunan yang dihadapi oleh Negara kita semakin kompleks dan mencakup berbagai bidang, baik politik , ekonomi sosial budaya, stbilitas Nasional maupun Hankam. Dalam bidang pemerintahan, banyak permasalahan dan urusan yang harus diselesaikan berkaitan dengan semakin berkembang pesatnya pembangunan yang dilaksanakan oleh pemerintah pusat maupun pemerintah daerah . Agar dapat melancarkan jalannya roda sistem pemerintahan wilayah Indonesia dibagi dalam wilayah yang lebih kecil sebagaimana dikutif oleh Kaho ( 2002: 3 ) yang ditegaskan dalam pasal 18 Undang-Undang Dasar 1945 yang berbunyi :

“Pembagian Daerah Indonesia atas daerah besar dan kecil dengan bentuk susunan pemerintahannya ditetapkan dengan Undang-Undang dengan memandang dan mengingat dasar permusyawaratan dalam sistem pemerintah Negara , dan hak-hak asal usul dalam daerah –daerah yang bersifat istimewa”

Dari ketentuan dalam pasal 18 Undang-Undang Dasar 1945 tersebut dapat ditarik kesimpulan sebagimana dikemukakan oleh Kaho( 2002 :4 ), sebagai berikut:
1. Wilayah Indonesia di bagi ke dalam daerah –daerah baikyang bersifat otonomi maupun yang bersifat administrative.
2. Daerah-daerah itu mempunyai pemerintahan
3. Pembagian wilayah seperti dimaksud dalam No1 dan bentuk susunan pemerintahannya ditetapkan dengan atau atas kuasa Undang-Undang
4. Dalam pembentukan Daerah-daerah itu, terutama daerah-daerah otonom dan dalam menentukan susunan pemerintahannya harus diingat permusyawaratan dalam sistem pemerintahan Negara dan hak-hak asal-usul dalam daerah yang bersifat istimewa.

Berdasarkan uraian di atas jelas bahwa wilayah Indonesia dibagi dalam wilayah administrasi dan daerah otonom , wilayah administrasi merupakan wilayah kerja Gubenur selaku wakil pemerintah. .Sedangkan daerah otonom adalah kesatuan masyarakathukum yang mempunyai batas daerah tertentu berwenang mengaturdan mengurus kepentingan masyarakat hukum yang mempunyai batas daerah tertentu berwenang mengatur dan mengurus kepentingan masyarakat setmpat menurut prakarsa sendiri berdasarkan aspirasi masyarkat dalam ukuran negara kesatuan Republik Indonesia.
Agar tekad pemerintah membentuk daerah-daerah otonomi tercapai , maka pemerintah telah mengeluarkan Undang-Undang tentang pemerintahan daerah yaitu Undang-Undang Nomor 22 Tahun 1999 , sebagai pengganti Undang-Undang Nomor 5 Tahun 1974 tentang pokok-pokok pemerintahan Daerah. Dengan dikeluarkannya dan berlakunya Undang –Undang Nomor 22 Tahun 1999 tersebut, maka setiapdaerah di Indonesia diberikan hak untuk melakukan otonomi daerah dengan memberikan kewenangan otonomi kepada daerah kabupaten dan kota yang didasarkan pada asas desentralisasi dalam wujud otonomi yangluas, nyata dan bertanggung jawab , Sebagaimana yang telah dijelaskan dalam UU No.22 tahun 1999 (UU Otoda :63 ) bahwa yang dimaksud dengan :

Otonomi yang luas adalah keleluasaan daerah untuk menyelenggarakan pemerintahan yang mencakup kewenangan semua bidang Pemerintahan, kecuali dibidang politik luar negeri, Pertahanan,Keamanan ,Peradilan dan fiscal, agama serta kewenangan bidang lainnya yang akan ditetapkan dengan peraturan pemerintah Otonomi yang nyata adalah keleluasaan daerah untuk menyelenggarakan kewenangan pemerintah di bidang tertentu yang secara nyata ada dan diperlukan serta tumbuh, hidupdan berkembang di daerah.. Otonomi yang betanggung jawab adalah beberapa perwujudan pertanggungjawaban sebagai salah satu konsekwensi pemberian hak dan kewenangan kepada daerah dalam wujud tugas dan kewajiban yang berupa peningkatan pelayanan kesejahteraan masyarakat semakin baik , pengembangan kehidupan demokrasi , keadilan dan daerah serta antar daerah dalam rangka menjaga keutuhan Negara Kesatuan Republik Indonesia .

Untuk menyelenggarakan otonomi daerah yang luas, nyata dan bertanggung jawab diperlukan kewenangan dan kemampuan menggali sumber keuangan sendiri yang didukung oleh perimbangan keuangan antara pusat dan daerah , yang diatur dalam Undang-Undang nomor 25 tahun 1999. Dalam hal ini kewenangan keuangan yang melekat pada setiap kewenangan pemerintah menjadi kewenangan daerah .Untuk menjamin terselenggarnnya otonomi daerah yang semakin mantap , maka diperlukan usaha-usaha untuk meningkatkan kemampuan keungan sendiri yaitu dengan meningkatkan penerimaan sumber pendaptan asli daerah.

Dengan pemberian otonomi kepada daerah Kabupaten dean Kota , maka memungkinkan daerah yang bersangkutan mengatur dan mengurus rumah tanggannya sendiri untuk meningkatkan daya guna dan hasil guna penyelenggaran pemerintah dalam rangka pelayanan terhadap masyarakat dan pelaksanaan pembangunan .Untuk dapat mengurus dan membiayai rumah tanggannya sendiri maka pemerintah daerah diberi kewenangan secara luas untuk menggali potensi daerah yang ada untuk dijadikan sebagi sumber keungn daerah. Karena masalah keungan dan sumber pendapatan asli daerah merupakan masalah kritis yang dihadapi oleh kebanyakan daerah kabupaten dan kota di Indonesia.

Salah satu sumber pendapatan yang dapat digali dan dikelola serta dimanfaatkan secara lebih intensif oleh masing-masing daerah adalah Pendapatan Asli Daerah . Dalam pengelolaan asli pendapatan daerah ini tiap-tiap daerah mempunyai cara tersendiri yang disesuaikan dengan situasi dan kondisi daerahnya masing-masing serta berlndaskan pada peraturan daerah yng sudah mendapatkan pengesahan dariDPRD .Semakin besar keuangan daerah maka akan semakin besar pula kemampuan daerah untuk dapat memberikan pelayanan bagi masyarakat dan daerahnya. Semakin tinggi pendapatan asli daerah yang dibandingkan dengn penerimaan otonomi , mengingat penerimaan dari pemerintah pusat sangat dominan dalam APBD . Dengan meningkatnya Pendapatan Asli Daerah dapat mengurangi ketergantungan dari pemerintah pusat . Selain itu berhasil atau tidaknya suatu daerah semata-mata bukan diukur dari besarnya APBD saja tetapi juga dilihat dari banyaknya proyek pembangunan yang dilaksanakan di daerah tersebut.Maka dengan demikian upaya untuk menggali dan mengelola sumber pendapatan asli daerah mempunyai peranan yang sangat penting untuk penyelenggaraan pembangunan di daerah . Secara jelas UU yang mengatur mengenai sumber-sumber PAD adalah UU No.22 Tahun 1999 pasal 79 atau UU No,25 Th 1999pasal 3 .Dalam UU tersebut dijelaskn bahwa salah satu sumber pendaptan asli daerah adalah hasil Retribusi Daerah .

Retribusi Daerah tersebut adalah merupakan pungutan disamping pajak yang dipungut oleh daerah tergantung pada kemampuan dalam menyediakan jasa pelayanan kepada masyarakat. Seperti yang dikatakan oleh Kristiadi ( 1991 : 47 ) bahwa sumber-sumber pembiayaan yang ideal kiranya dapat dirintis adalah pendapatan asli daerah seyogyanya lebih dititik beratkan pada intensifikasi dan ekstensifikasi sumber retribusi .Hal ini mengingat bahwa retribusi sangat berkaitan dengan pelayanan langsung kepada masyarakat ,dengan demikian dapt memacu peningkatn pelayanan.
Salah satu retribusi daerah yang dipunguit oleh pemerintah daerah Kabupatn dan Kota adalah Retribusi Terminal yang merupakan salah satu sumber pendaptan asli daerah yang pada umumnya dapat digali oleh pemerintah daerah. Dengan berdasarkan hal tersebut , maka pemerintah daerah mengharapkan sumber pendapatan dari retribusi daerah ini dapat terus meningkat setiap tahunnya sehingga pembangunan daerah akan berjalan lancar apabila tersediannya dana yang cukup. Keberhasilan dari Retribusi Terminal sudah barang tentu banyak bergantung dari beberapa hal atau faktor-faktor yang mempengaruhinya . Sedangkan ukuran keberhasilan pada realisasi pendapatan Retribusi Terminaltersebut dapat dilihat dari realisasi pencapaian target dan tingkat kenaikan pendapatan dari penerimaan Retribusi Terminal, dengan banyaknya faktor yang mempengaruhi penerimaan Retribusi Terminal, maka tercapainya target penerimaan Retribusi akan ditentukan oleh sejauhmana usaha yang dilakukan pemerintah daerah itu dengan cara intensif dan baik, maka apa yang diharapkan dapt terwujud . Sebaliknya apabila tidak dilakukan secara intensif atau kurang mendapatkan perhatian dalam mengelola faktor-faktor yang mempengaruhinya tersebut, maka penerimaan Retribusi terminal tidak akan tercapainya sebagaimana yang diharapkan

Mengingat bahwa Retribusi terminal. Merupakan salah satu sumber penerimaan Retribusi daerah untuk membiayai penyelenggaraan pemerintah dan pembangunan dalam rangka melaksanakan otonomi daerah, maka penulisan akan difokuskan pada : “ Retribusi Terminal Sebagai Salah Satu Sumber Pendapatan Asli Daerah”.
B . Perumusan Masalah
Dalam penyelenggaraan otonomi daerah suatu Kepala daerah perlu diberikan sumber-sumber pendapatan yang dapat digali dan diusahakan oleh daerah.Retribusi terminal merupakan salah satu jenis Retribusi Daerah yang sangat potensial dan diharapkan dapat memberikan kontribusi pendapatan daerah..Apabila penerimaan pendapatan daerah maka pembangunan tersebut berarti membutuhkan biaya yang semakin meningkat pula, dimana biaya ini diperoleh dari pendapatan daerah termasuk didalamnya Retribusi terminal.

Kota Malang merupakan salah satu daerah dalam wilayah propinsi Jawa Timur yang mempunyai prospek yang cukup baik dalam mengelola Retribusi terminal sebagai salah satu sumber pendapatan asli daerah . Karena pemerintah daerah Kota Malang mempunyai prospek yang cukup baik dalam mengelola Retribusi terminal sebagai salah satu sumber pendapatan asli daerah. Karena pemerintah Daerah Kota Malang mempunyai hak untuk mengatur dan mengurus rumah tangganya sendiri sesuai dengan apa yang telah diatur dalam UU .No,22 Tahun 1999, tentang Pemerintah Daerah. Di dalam membangun daerahnya . Kota Malang membutuhkan biaya yang tidak sedikit jumlahnya. Oleh karena semakin meningkatnya pembangunan tersebut berarti membutuhkan biaya yang semakin meningkat pula dimana biaya ini diperoleh dari pendapatan daerah termasuk didalamnya Retribusi terminal. Dalam pungutan Retribusi pemerintah Kota Malang tidak lepas dari masalah yang meruypakan penghambat dalam pemungutan Retribusi tersebut.

Dengan demikian peningkatan pendapatan Retribusi terminal tergantung pada upaya-upaya yang dilakukan oleh Dinas Perhubungan dan UPTD Terminal yang bertugas menggalidan mengelola sumber –sumber Rtribusi terminal. Berdassarkan uraian di atas maka perumusan masalh dalam penulisan ini adalah : “ Bagaimana Upaya Pemerintah Daerah Kota Malang Dalam Meningkatkan Penerimaan Retribusi Terminal Yang Merupakan Salah Satu Sumber Pendapatan Asli Daerah ? “.

C. Tujuan Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan dengan tujuan sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui sumber-sumber pendapatan asli daerah khususnya pada sektor Retribusi Daerah .
2. Untuk mengetahui faktor-faktor yang menghambat dalam melaksanakan peningkatan penerimaan Retribusi terminal.
3. Untuk mengetahui Kontribusi terminal terhadap Retribusi daerah
4. Untuk mendapatakan bahan dan informasi yang berkaitan dengan kemampuan aparat pemerintah daerah dalam upaya meningkatkan Retribusi daerahnya ,

D. Kontribusi Penelitian

Sehubungan dengan penelitian ini penulis berharap bisa memberikan kontribusi yang bermanfaat bagi semua pihak .Adapun kontribusi dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk memberikan sumbangan pemikiran pada peneliti lain yang mempunyai minat pada bidang yang sama dan berusaha mengkaji masalh Retribusi terminal .
2. Sebagaibahan pertimbangan bagi pemerintah daerah khususnya Dinas Perhubungan dalam menanggulangi semua permasalahan yang ada dalam meningkatkan penerimaan Retyrinbusi terminal .
3. Dari hasil penelitian ini akan memberikan keterangan –keterangan sebenarnya mengenai sumber-sumber pendapatan asli daerah khususnya Retribusi terminal.
4. Dapat dipergunakan sebagai bahan referensi bagi penelitian lebih lanjut pada masalah yang sama dengan kajian yang lebih detail dan mendalam


Peranan Pajak Reklame dalam Rangka Peningkatan Pendapatan Asli Daerah di Kabupaten Malang. ... 151


Kata – kata Kunci: Peranan Pajak Reklame dalam Rangka Peningkatan Pendapatan Asli Daerah.


Salah satu sumber penerimaan Negara adalah berasal dari pungutan pajak daerah .Pajak daerah merupakan aset pemerintah daerah yang dipergunakan untuk membiayai penyelenggaraan pemerintah daerah dan pembangunan daerah. Pajak reklame adalah salah satu sumber penerimaan daerah yang potensial, sehingga pemerintah daerah perlu melakukan optimalisasi.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauhmana peranan pajak reklame dalam rangka peningkatan PAD di Kabupaten Malang dan seberapa besar pertumbuhan pajak reklame terhadap penerimaan PAD Kabupaten Malang. Dan diharapkan penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan masukan dan evaluasi untuk memperbaiki berbagai kebijakan pemerintah daerah yang menyangkut upaya peningkatan PAD dari sector pajak reklame .

Pajak reklame yang dimaksud dalam penelitian ini adalah sagala benda , alat, perbuatan, atau media yang menurut bentuk sususnan dan corak ragamnya untuk tujuan komersial.
Penelitian yang diambil lokasi di Dinas Pendapatan Kabupaten Malang ini dilakukan pada tanggal 27 Juli2002 s.d 15 Oktober 2002. Jenis penelitian yang digunakan ialah Deskriptif Kualitatif dengan mengambil tiga intrumen pengumpul data yaitu observasi, interview , dan dokumentasi; dengan dua jenis data, yaitu data primer dan skunder . Analisis data yang digunakan ialah penggambaran, penjelasan dan penguraiaN data secara mendalam dan sistematis serta melakukan argumentasi logis interpretasi dan penilaian secara presentatif.

Hasil penelitian ini menunjukan terdapatnya pencapaian penerimaan pajak reklame yang melampaui target pada lima tahun terakhir (1998/1999 s.d Agustus 2002) , hal mana menunjukan peranan pajak reklame terhadap peningkatan PAD Kabupaten Malang cukup signifikan. Dan terjadinya peningkatan prosentase kontribusi penerimaan pajak reklame terhadap PAD Kabupaten Malang pada lima tahun terakhir (1998/1999 s.d Agustus 2002) menunjukan pertumbuhan pajak reklame cukup signifikan terhadap peningkatan penerimaan PAD Kabupaten Malang.

BAB I
PENDAHULUAN

1.1. LATAR BELAKANG
Negara Republik Indonesia adalah Negara yang menjujung tinggi hak dan kewajiban setiap orang berdasarkan Pancasila dan UUD 1945 , oleh karena itu menempatkan pajak sebagai suatu perwujudan kewajiban kenegaraan dalam gotong-royong Nasional suatu peran serta masyarakat dalam Pembiayaan Pembangunan Nasional .

Pembanguinan Nasional Indonesia bertujuan untuk mewujudkan masyarakat Indonesia yang adil dan makmur dengan melalui peningkatan taraf hidup, kecerdasan dan kesejahteraan seluruh rakyat.dalam rangka mewujudkan tujuan dari Pembangunan Nasional , maka pelaksanaan pembangunan harus merata diseluruh Tanah Air dan ini tidak terlepas dari adanya pembangunan daerah merupoakan bagian yang sangat penting dari Pembangunan Nasional . Guna memperlancar Pembangunan Nasional maka perlu digunakan suatu dana yang berasal dari peneriamaan Negara yaitu dari Pemungutan Pajak Daerah .

Pemungutan Pajak Daerah .merupakan perwujudan dari pengabdian dan peran wajib pajak untuk langsung dan bersama-sama melaksanakan kewajiban perpajakan yang diperlukan untuk pembiayaan Negara dan Pembangunan Nasional.

Tanggungjawab atas kewajiban pelaksanaan pemungutan pajak daerah sebagai pencerminan kewajiban dibidang perpajakan berada pada anggota masyarakat wajib pajak. Pemerintah dalam hal ini aparatur perpajakan sesuai dengan fungsinya ber-kewajiban melakukan pembinaan , pelayanan dan pengawasan terhadap pemenuhan kewajiban perpajakan berdasarkan ketntuan yang telah digariskan dalam Peraturan Perundang – undangan perpajakan.Salah satu sumber penerimaan Negara yang berasal dari pungutan pajak adalah Pajak Daerah. Pajak Daerah merupakan aset penerimaan daerah yang dipergunakan untuk membiayai penyelenggaraan Pemerintah Daerah dan Pembangunan Daerah.

Sumber Pendapatyan Daerah menurut Undang-Undang nomor 18 Tahun 1998 juncto -Undang nomor 34 Tahun 2000 yang digolongkan sebagai berikut :

1. PAJAK PROPINSI TERDIRI DARI :
a. Pajak Kendaraan Bermotor dan Kendaraan di Atas Air
b. Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor dan Kendaraan di Atas Air
c. Pajak Bahan Bakar Kendaraan Bermotor
d. Pajak Penggalian dan Pemanfaatan Air Bawash tanah dan Air Permukaan
2. PAJAK KABUPATEN / KOTA TERDIRI DARI :
a. Pajak Hotel
b. Pajak Restoran
c. Pajak Hiburan
d. Pajak Restoran
e. Pajak Penerangan Jalan
f. Pajak Pengambilan Bahan Galian Golongan C.
g. Pajak Parkir
Dengan berkembangnya teknologi , semakin banyak pula perusahaan yang memproduksi suatu produk atau barang. Hal ini perlu disebarluaskan agar masyarakat lebih mengenal dan memakai barang yang diproduksi oleh suatu perusahaan tersebut .Oleh karena itu perlu adanya suatu saran untuk memproduksikan produk tersebut diantarannya adalah pemasangan papan reklame didaerah-daerah khususnya di Kabupaten Malang baik berupa reklame permanent maupun reklame incidental.
Mengingat pajak reklame merupakan salah satu penerimaan daeraqh yang potensial , maska Pemerintah Daerah berusaha untukmengoptimalkan pendapatan kembali reklame-reklame yang ada didaerah-daerah.
Dari uraiaqn diatas maka penyusun bermaksud mengambil judul : PERANAN PAJAK REKLAME DALAM ANGKAPENINGKATAN PENDAPATAN ASLI DAERAH ( Studi Kasus Pada Dinas Pendapatan Kabupeten Malang ).

1.2. PERUMUSAN MASALAH

Pada dasarnya pembiayaan pembangunan daerah selalu meningkat . Oleh karena itu pajak reklame merupakan salah satu sumber pendapatan andalan dalam menunjang keuangan daerah.
Kabupaten Malang mempunyai sumber-sumber keungan yang dapat digunakan sebagai sumber anggaran pembangunan . Pengelolaan sumber keuangan tersebut akan dapat meningkatkan dana pembangunan.

Atas dasar tersebut diatas penyususn mengajukan permasalahan – permasalahn sebagi berikut :
1. Sejauhmana peran Pajak Reklame dalam rangka peningkatan pendapatan asli daerah di Kabupaten Malang ?
2. Seberapa besar pertumbuhan Pajak Reklame Terhadap Penerimaan Pendapatan asli Daerh Tahun 1998 sampai dengan Tahun 2002 ?

1.3.TUJUAN PENELITIAN

Tujuan penelitian dapatdirumuskan sejalan dengan permasalahan tersebut diatas adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui sejauhmana peran pajk reklame dealam rangka peningkatan pendapatan asli daerah di Kabupaten Malang
2. Untuk mengetahuiseberapa besar pertumbuhan pajak reklame terhadap Penerimaan Pendapatan Asli Daerah (PAD) Kabupaten Malang

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Bank Muamalat Cabang Solo...150


Syariah Bank compotation is more increasing. Meanwhile, the changing that is happened in society is extraordinary in which technology development and information are quickly. It is concerned with pushing the request of society toward higher servicing which is caused the customers have more options and very difficult to satisfy them. Watching the request society is higher than the others. Syariah Bank demands to increase servicing of customer. Because of quality servicing is the most important factor within creating customer satisfaction.
There is one way to measure the customer satisfaction. The way is by analyzing dimensions quality servicing. The dimensions quality servicing are tangibles (direct evidence), reliability (good ability), responsiveness (smart), assurance (guarantee), and empathy (care). The dimensions quality servicing is very effective for every company to watch the level of customer satisfaction. Therefore, the aim of this research is to measure customer satisfaction which is can be seen into five dimensions of customer toward customer satisfaction of Muamalat Bank branch Solo. To analyze the dimensions quality servicing that is the most influence significantly toward customer satisfaction of Muamalat Bank branch Solo. Besides that, it also inspects the concept how to service customer in Islamic perspective.
Based on the result of data analysis, the researcher found several steps to use double regression analysis method. It can be known that from the five dimensions above only have four dimensions to influence significantly toward customer satisfaction of Muamalat Bank branch Solo. The dimensions are tangibles (direct evidence) with level of significance t 0.049, reliability (good ability) with level of significance t 0.045, empathy (care) with level of significance t 0.009. While, for assurance (guarantee) is not influence significantly. It can be proven from the level of significance t 0.634. Variable has the most dominant to influence toward customer satisfaction is responsiveness variable. To watch the previous result analysis, the management of Muamalat Bank branch Solo should measure to struggle and satisfy the customer dimensions that is having significant influence toward customer satisfaction and maintain to serve the most dominant to influence customer satisfaction.
Key words: service quality, customer satisfaction, expected service, perceived service.

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Lembaga keuangan seperti perbankan merupakan instrumen penting dalam memperlancar jalannya pembangunan suatu bangsa. Saat ini perbankan syari'ah telah memasuki persaingan berskala global, merupakan suatu tantangan yang harus dihadapi dan ditangani oleh bank syari'ah untuk dapat memberikan kontribusi dalam pembangunan bangsa melalui pemberdayaan ekonomi umat. Banyaknya bank syari'ah yang berdiri, konsumen akan dihadapkan pada banyak pilihan akan produk bank syari'ah yang ditawarkan. Bagi nasabah pelayanan yang bermutu sangat penting. Menurut Royne dalam Tatik Suryani (2001:273), "kualitas pelayanan menjadi komponen utama karena produk-produk utama bank yaitu kredit merupakan suatu penawaran yang tidak berbeda dan pelayanan bank juga mudah ditiru". Oleh karena itu persaingan akan sangat dipengaruhi oleh kemampuan bank memberikan pelayanan terbaik yang bermutu dibandingkan pesaingnya.

Era sekarang ini yang ditandai oleh revolusi teknologi komunikasi dan informasi mengakibatkan terjadinya perubahan (change) yang luar biasa. Adanya kemudahan yang diperoleh dari komunikasi dan informasi muncul kompetisi yang sangat ketat yang berakibat pelanggan (customer) semakin banyak pilihan dan sangat sulit untuk dipuaskan karena telah terjadi pergeseran yang semula hanya untuk memenuhi kebutuhan, meningkat menjadi harapan (expectation) untuk memenuhi kepuasan. Sehingga bagi perusahaan, kunci kearah profitabilitas bukan lagi volume penjualan melainkan kepuasan jangka panjang bagi pelanggan.

Kualitas dan kepuasan pelanggan berkaitan erat. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Ikatan seperti ini dalam jangka panjang memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka, dengan demikian perusahaan tersebut dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.

Perusahaan yang gagal memuaskan pelayanannya akan menghadapi masalah yang kompleks. Umumnya pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain dan bisa dibayangkan betapa besarnya kerugian dari kegagalan memuaskan pelanggan. Oleh karena itu, setiap perusahaan jasa wajib merencanakan, mengorganisasikan, mengimplementasikan, dan mengendalikan sistem kualitas sedemikian rupa, sehingga pelayanan dapat memuaskan para pelanggannya. Penilaian akan kualitas layanan dikembangkan oleh Leonard L. Barry, A. Parasuraman dan Zeithaml yang dikenal dengan service quality (SERVQUAL), yang berdasarkan pada lima dimensi kualitas yaitu tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati) (Kotler, 1997:53).

Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian Konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service). Kepuasan pelanggan dalam bidang jasa merupakan elemen penting dan menentukan dalam menumbuhkembangkan perusahaan agar tetap eksis dalam menghadapi persaingan. Demikian pula dengan bisnis perbankan, merupakan bisnis yang berdasarkan pada azas kepercayaan, masalah kualitas layanan (service quality) menjadi faktor penting dalam menentukan keberhasilan bisnis ini. Hal itu juga terjadi di Bank Muamalat cabang Solo sebagai tempat penelitian ini, kualitas pelayanan merupakan hal penting yang perlu diperhatikan. Sesuai dengan slogannya "Pertama Murni Syari'ah", tentunya segala pelayanan Bank Muamalat cabang Solo harus selalu disesuaikan dengan syari'ah Islam, apalagi di tengah-tengah persaingan Bank syari'ah yang semakin pesat, Bank Muamalat cabang Solo dituntut untuk tetap menjaga kemurnian syari'ah dalam setiap produk dan proses pelayanannya. Masyarakat Islam saat ini semakin kritis, sehingga ketika bank syari'ah yang selama ini dirindukan kehadirannya ternyata pelayanannya tidak sesuai syari'ah Islam maka akan berakibat merugikan bank itu sendiri dan menghilangkan kepercayaan masyarakat terhadap bank syari'ah. Bank Muamalat cabang Solo sebagai salah satu lembaga kepercayaan masyarakat harus mampu memberikan pelayanan yang berkualitas untuk memberikan kepuasan bagi nasabah.

Peningkatan kualitas pelayanan Bank Muamalat cabang Solo dilakukan melalui perluasan jaringan maupun dalam bentuk kerja sama dengan lembaga lain. Bank Muamalat cabang Solo memperluas jaringan dengan membuka kantor kas yang akan dibuka pada bulan Agustus 2006, sedangkan bentuk kerjasama diantaranya dengan BCA berupa pelayanan ATM dan ATM bersama, Asuransi Takaful, Kantor Pos berupa kartu Shar-e dan juga dengan beberapa yayasan dan pondok pesantren yang ada disekitar wilayah Solo. Hal ini dilakukan Bank Muamalat cabang Solo sebagai langkah untuk memberikan pelayanan yang memuaskan bagi nasabah.

Upaya peningkatan kualitas pelayanan oleh Bank Muamalat cabang Solo bersifat inovatif dan berorientasi pada kepuasan nasabah. Namun masih muncul pertanyaan, apakah hal tersebut telah benar—benar dapat memberikan kepuasan bagi nasabah Bank Muamalat cabang Solo bila dilihat dari lima dimensi pelayanan yaitu tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati). Bank Muamalat cabang Solo perlu mengidentifikasi apakah pelayanan yang selama ini diberikan telah sesuai dengan harapan nasabah. Hal ini sebagai bukti perhatian Bank Muamalat cabang Solo terhadap kepuasan nasabahnya.

Apabila harapan nasabah lebih besar dari tingkat layanan yang diterima, maka nasabah tidak puas. Sebaliknya apabila harapan nasabah sama/lebih kecil dari tingkat layanan yang diterima, maka nasabah akan puas. Lima dimensi pelayanan tersebut, manakah yang paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah Bank Muamalat cabang Solo. Hal inilah yang mendorong penulis untuk mengetahui lebih jauh lagi tentang kepuasan nasabah setelah menerima pelayanan dari Bank Muamalat cabang Solo, dengan ini bisa diketahui dimensi pelayanan manakah yang paling dominan memberikan kepuasan bagi nasabah.

Penelitian ini diharapkan Bank Muamalat cabang Solo lebih meningkatkan lagi pelayanan yang belum dominan mempengaruhi kepuasan nasabah dan mempertahankan pelayanan yang dominan mempengaruhi kepuasan nasabah tentunya dengan tetap berlandaskan pada syaria'ah Islam, sehingga Bank Muamalat cabang Solo dapat meningkatkan market share dan tetap eksis dikancah persaingan.

Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul "ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA BANK MUAMALAT CABANG SOLO".